Деловые коммуникации. Кейсы.
Практическое задание (кейс )
1. Эффективная коммуникация руководителя и сотрудника: трансакции, модели, результат.
У нарушенной коммуникации всегда есть скрытые причины. Одна из них – недоучет, или не знание о трех основных эго-состояниях человека: Родитель (Р), Взрослый (В), Ребенок (Ре).
Эго-состояние – это совокупность связанных друг с другом действий, чувств и мыслей, как способ проявления нашей личности в данный момент. Если человек ведет себя, мыслит и чувствует по принципу «здесь и теперь», реагирует на то, что происходит вокруг него, использую весь потенциал взрослой личности, понимает цель взаимодействия и результат работы, то он находится в эго-состоянии Взрослого. Если человек мыслит и чувствует, а также действует, копируя своих или других родителей, он находится в эго-состоянии Родителя. Когда человек возвращается к мыслям, чувствам и моделям поведения детства, он находится в эго-состоянии Ребенка.
Люди обращаются друг к другу, находясь в определенных эго-состояниях. Эти обращения называются трансакциями.
Функциональный анализ эго-состояний:
Родитель: контролирующий, воспитывающий, заботливый;
Взрослый: мыслящий, понимающий ценность каждого человека, принимающий разумные решения с партнерских позиций;
Ребенок: адаптирующийся, тревожащийся, неуверенный, бунтующий, избегающий ответственности, стремящийся к самостоятельности. В то же время, свободный, творческий, любознательный, непосредственный, артистичный, ищущий ответы.
Адаптивный ребенок может быть негативным и позитивным. Адаптивный позитивный ребенок понимает правила и нормы поведения. Адаптивный негативный ребенок имеет неэффективный модели привлечения внимания, нарушает правила, избегает ответственности.
Показатели распознавания эго-состояний:
• слова;
• тон голоса;
• жесты;
• положение тела;
• мимика.
Трансакции:
• параллельные: Р-Ре, Ре-Р; а также В-В.
Правило: пока трансакции будут параллельными, коммуникация будет бесконечно долгой;
• пересекающиеся – это такие трансакции, в которых векторы не параллельны друг другу или эго-состояния, в которое они направлены не является источником реакции: В-В, Р-Ре и другие.
Правило: при пересекающейся трансакции происходит разрыв коммуникации, для ее восстановления одному или обоим необходимо изменить свои эго-состояния.
Пример:
– Который час? (В-В)
– Что вы спрашиваете меня о времени?! Своих часов нету что ли?! (Р-Ре)
Поглаживания:
– вербальные и невербальные (добрые слова и жесты по отношению к другому);
– позитивные и негативные (поглаживания вызывающие позитивные или негативные чувства. Люди не всегда стремятся получать только позитивные поглаживания. Некоторые привыкли получать негативные поглаживания и делают все возможное, чтобы вызвать против себя гнев или другую негативную эмоцию);
– условные и безусловные (условное связано с тем, что мы делаем; безусловное – с тем, что мы из себя представляем, какие чувства вызываем).
Задания:
1. На основании собственного опыта заполните таблицу: как проявляются эго-состояния:
2. Напишите 7 вариантов ответа на вопрос: «Что нужно, для того, чтобы оставаться в формате Взрослый-Взрослый?» Ответ может носит характер рекомендации.
2. Вы работаете в АО «Инторг» начальником организационного отдела. АО включает семь магазинов и оптовый склад в Москве и по одному магазину в городах Московской области – Волоколамске, Жуковском, Мытищах, Подольске и Тушино. Штаб-квартира АО находится в Москве.
Генеральный директор С.С. Егоров вчера убыл в командировку. Перед отъездом он принял решение о проведении через 10 дней совещания по вопросам: условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой сети АО. Пригласить предполагается руководителей магазинов, оптового склада и заинтересованных лиц, работающих в аппарате АО.
Генеральный директор также вчера поручил вам провести (совместно с соответствующими руководителями) всю работу по подготовке совещания.
Задания:
1. Составить проект при
А. Т. Попова, женщина среднего предпенсионного возраста, давно работающая в данной организации на руководящих должностях и успешно справляющаяся со своими обязанностями. По характеру человек весьма властный.
В прошлом году в отдел поступила на работу новая сотрудница
К. И. Алексина, молодая, симпатичная женщина, которая оканчивает заочно Московский университет коммерции. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела, и в первую очередь начальника. Алексина имеет заметные успехи в работе, в изучении рынка основной продукции АО – гидравлических приводов.
Начальник отдела некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Алексиной причинам отношения резко ухудшились. Попова стала постоянно придираться к Алексиной, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Алексиной встал вопрос: что делать, не перейти ли на работу в другое предприятие?
Сотрудницы отдела сначала никак не реагировали, по крайней мере внешне, на создавшуюся ситуацию. Позже разделились в своих симпатиях пополам.
Участниками данного конфликта являются Попова, Алексина и сотрудницы отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной.
Задания:
1. Используя метод картографии, составьте карту данного конфликта. Проведите эту работу в три этапа, а именно:
– описание проблемы в общих чертах;
– выявление главных участников конфликта, определение типа конфликта;
– перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этими потребностями, всех основных участников конфликтного взаимодействия, а также выяснение мотивов поведения, стоящих за позициями участников.
2. Предложите способ разрешения конфликтной ситуации.
Задание:
Дайте развернутый ответ на вопрос: какие нарушения деловой этики здесь присутствуют?
4. Оцените диалог по служебному телефону:
– Да.
– Здравствуйте!
– Да!
– Это Таня?
– Да.
– Это Саша Скворцов. Так мы вечером встречаемся, как договорились?
– Это не Таня, это Валя.
– Но я же спрашивал Таню.
– Ну, значит, я не поняла. А Таня сегодня не работает.
5. Компания «Ашан», один из лидеров рынка продуктовых гипермаркетов во Франции, в течении последних лет активно продвигается на российский рынок, достаточно легко добившись успеха у российского потребителя. Однако мало кому известно, что решение выхода на российский рынок было принято после серии неудачных попыток «Ашана» выйти на рынки США, Мексики и Таиланда.
Коментарии: Полное решение с оценкой отлично. 2017 год сдачи.
Цена: 8.91 $.